あなたはとある素材メーカーに勤務する営業マンです。
先月、担当になったばかりのアメリカの食品メーカーからクレームが入りました。
「御社から納入されているフィルム素材に損傷がある」
初めての品質クレームを受け動揺しますがそこは冷静に対処したところです。しかし英語がまだまだ初心者のためどう伝えたらいいか良く分からない・・・
この記事では、品質問題が起こったときの一般的な対処法や、それぞれの状況で使える英語の例文を紹介します。
品質状態を確認する
まずはスマホの写真などでも構いませんので、商品にどんな損傷があるのかを確認しましょう。
- Could you share the details of claims for damage?
損傷のクレームの詳細を共有してもらえませんか？ - May I confirm your claims with details?
あなたのクレームの詳細を確認させてもらえませんか？
多くの場合、クレームが来た時点で相手側もこちらの責任を追及する気があります。
よって、品質問題の詳細も、一緒に送ってくることが多いですね。
まずは冷静に対処しましょう。
品番やロット番号などを確認する
次に製造品番やロットナンバーを調べましょう。最近ではバーコード、QRコードなどかもしれません。
- Would you share ordering number and part number with me?
注文番号と品番を教えてもらえませんか？ - Could you take a picture by phone in order to know the QR code?
QRコードを知りたいので写真を送ってもらえませんか？
商品をさかのぼるための情報は多くの場合出荷してしまった製品側に書いてあります。
ですので分からなければ顧客に聞く必要があります。そのような地道な努力で確認できた情報をもとに、製造の段階でいつもと違う何かが、発生していなかったかを確認します。
製造で異常がなかったか確認する
次に商品を作る段階で異常が無かったかを調べましょう。
- I have received a quality claim from US customer.
品質クレームをアメリカのお客さんから受けました。 - Could you check the record of production for serial number XXX?
XXX品の製造履歴を確認してもらえませんか？ - Do you have any change when did you produce this product?
何か変化はなかったでしょうか？
例えば、品質問題があった商品が作られた日は、新しい設備を導入した日かもしれません。もしくは、停電があった日かもしれません。小さな変化がなかったかを確認しましょう。
報告する
製造の段階での異常が何か見つかった場合には、その異常の内容についてレポートを作成するのが一般的です。
- Could you make a report for a customer?
レポートを作ってもらえませんか？ - Would you arrange the report in order to close this issue?
この課題を終了するためのレポートを準備して頂けないでしょうか？
品質問題への報告書（レポート）作成の手順は各企業などで違うと思いますが、何かフォーマットを用意し（顧客が持っている場合もある）責任がある部署に依頼すれば良いでしょう。
代替品の手配を行う
問題の責任がこちらにあった場合には、代替品の手配をしてあげるべきです。
代替品とはようするに新しい物の手配ということです。
- Could you send me your address in case we will arrange the replacements?
代替品を手配する場合に備えてあなたの住所を教えてもらえませんか？ - I will arrange an alternative product free of charge.
代わりの製品を無償で手配します。
ここまではビジネス関係を維持するためのサポートですが顧客によっては賠償金を要求してくる場合もあります。そういった場合の対処方法を次で紹介します。
損傷は契約の範囲内だったとき
あなたの顧客は苦情を申し立てていますが、当社が一方的に悪くない場合もあります。
そういうときに重要なのが契約している品質基準の確認です。
顧客側の主張する損傷が、契約している品質基準の範囲内の場合、当社に責任は無いということを主張できます。
- I’m afraid that the damage you reported is included a contract.
恐れいりますが、あなたが報告してきた損傷は契約の範囲内です。 - I hope you will accept the damage because of our contract.
あなたが損傷について（契約があるから）納得してくれることを望みます。 - I know our condition is negotiable but so far the damage is included a contract
条件は交渉可能だと分かっていますが、しかし今のところ損傷は契約の範囲内です。
もちろん主張できるからといって、それを盾に戦うかはまた別の問題です。状況に応じて交渉する必要があります。
まとめ
今回は海外の顧客を担当する営業マンとして記事を書いてみました。
もちろん、商品を作る途中でどんな異常があったかなどはすぐに分からないこともあります。そういう場合でも落ち着いて対応できるように、この記事の例文などを使ってみてくださいね。
